Toutes les organisations ont une chose importante en commun : elles existent pour fournir un produit ou un service aux clients. Quel que soit ce produit ou service, la satisfaction du client est essentielle au succès de toute équipe. En fait, la plupart des énoncés de mission et des politiques d’entreprise sont conçus pour servir les clients. Cependant, il est également courant que les dirigeants perdent de vue leur rôle dans la création d’une excellente expérience client. Certains dirigeants la considèrent à tort comme une simple préoccupation des employés de niveau inférieur entièrement dépendante de la performance des employés de première ligne, en contact avec les clients.
Le service client est une question de culture
Un excellent service client commence par le haut. Les dirigeants doivent préparer leurs équipes pour réussir en leur fournissant l’environnement, les outils et les connaissances dont ils ont besoin pour offrir un excellent service à la clientèle. Shep Hyken, membre de la faculté d’experts de Crestcom, auteur et gourou du service client, explique que «commencer par le haut signifie que le leadership et la direction doivent donner le ton. Ensuite, ils doivent pratiquer ce qu’ils prêchent. Ils doivent traiter les employés comme ils veulent que le client soit traité – ou un peu mieux, juste pour accentuer le point… C’est là que commence la culture centrée sur le client. Cela commence avec les gens qui veulent faire ce qu’il faut. À partir de là, nous pouvons appliquer une formation sur le service client (et d’autres types de formation) qui se concentrent sur la création d’un lieu de travail exceptionnel. » Les dirigeants qui créent un environnement de travail favorable où tout le monde est traité avec dignité et respect encourageront les employés à faire de même pour les clients.
Voici quelques excellentes façons dont les dirigeants peuvent créer chaque jour une culture axée sur le client :
- Mettez-le par écrit. Créez un bref et simple énoncé de vision du service client qui définit clairement le type de service à la clientèle que les employés sont censés fournir. C’est généralement quelque chose qui peut être mémorisé et répété facilement et qui n’est généralement pas le même que l’énoncé de mission officiel de l’organisation. Par exemple, l’énoncé de vision du Ritz Carlton est “Nous sommes des femmes et des hommes au service des femmes et des hommes“. La vision de L.L.Bean est de “Vendre de la bonne marchandise avec un profit raisonnable, traitez vos clients comme des êtres humains, et ils reviendront toujours pour plus.”
- Diriger par l’exemple. Du top management à la ligne de front, on devrait s’attendre à ce que chacun traite les autres avec respect. Par exemple, si les employés de première ligne sont censés accueillir les clients et les collègues avec un contact visuel et un sourire, les dirigeants devraient faire de même. Les managers qui retroussent leurs manches pour aider lorsque le personnel de première ligne est occupé démontrent qu’ils se soucient du succès de leur équipe et de l’importance de faire ce qu’il faut pour servir le client. Des employés heureux se traduisent par des clients satisfaits. En fait, un rapport Gallup sur l’état du lieu de travail américain a révélé que “les employés engagés sont plus susceptibles d’améliorer les relations avec les clients, ce qui entraîne une augmentation de 20% du chiffre d’affaires“.
- Donnez du pouvoir à vos employés. Si vous avez embauché les bonnes personnes, leur avez fourni la formation et le développement dont elles ont besoin et que vous leur avez donné les bons outils pour le travail, alors vous devriez vous sentir à l’aise de vous écarter de leur chemin. Donnez à vos employés en contact avec les clients la possibilité d’utiliser leur meilleur jugement pour aider les clients et résoudre leurs problèmes. Dans son livre, “Les leaders mangent en dernier : pourquoi certaines équipes se rassemblent et d’autres pas“, Simon Sinek explique que « lorsqu’un leader assume sa responsabilité de prendre soin des gens au lieu de s’occuper des chiffres, alors les gens suivent, résolvent les problèmes et veillent à ce que la vision de ce leader prenne vie de la bonne manière, d’une manière stable et non de la manière la plus rapide. »
