Sin importar su rol en la organización, usted es responsable del Servicio al Cliente. ¿Por qué? Debido a que el servicio al cliente no solo se trata de servir a clientes externos, también se trata sobre servir a los clientes internos, los empleados. Lo que siente un cliente externo es un reflejo de lo que está sucediendo adentro de la organización con los clientes internos. Si sus empleados no están contentos, es probable que sus clientes externos lo sientan en forma de expectativas no satisfechas, errores y representantes de servicio al cliente insatisfechos. Si usted no crea una experiencia comercial sólida para sus clientes internos, sus clientes externos no tendrán una buena experiencia comercial.
Una encuesta de American Express descubrió que el 33% de los estadounidenses dicen que considerarán cambiarse de compañía después de una sola experiencia de un mal servicio. Esta estadística es importante considerando el costo que tiene adquirir un nuevo cliente. Además, un estudio de Walker descubrió que para el año 2020, la experiencia del cliente será un diferenciador clave entre las marcas comerciales por encima del precio y del producto. Mientras prepara sus estrategias anuales de servicio al cliente, estas son algunas cosas que debe considerar:
- Enfocarse en el reconocimiento. El Reporte “Connecting with Customers” (Conectándose con los Clientes) de Live Person encontró que el 81% de los empleados dijeron que están motivados a trabajar más duro cuando su jefe muestra aprecio por su trabajo. Lo que significa que la motivación de un empleado para proporcionar un excelente servicio al cliente, comienza con usted. Si todavía no tiene una, considere crear una estrategia de reconocimiento. Podría ser algo tan simple como llevarlos a almorzar o escribir una nota a mano reconociendo sus esfuerzos. Estas pequeñas acciones se verán reflejadas en los estados financieros de su empresa.
- Facilitar las cosas para sus clientes externos. Según Harvard Business Review, el factor más importante en la lealtad de un cliente es reducir los esfuerzos de los clientes. Identifique formas en donde pueda utilizar la automatización y el autoservicio para ayudar a su cliente a ahorrar tiempo y energía. Pregunte: “¿De qué manera podemos hacer que la experiencia sea más fácil para el cliente?” Si usted hace que las cosas sean fáciles para su cliente, aumentará la lealtad a su marca.
- Cree un programa de lealtad. Este enfoque puede realizarse tanto para clientes internos como externos. Para los clientes internos, piense en maneras de recompensar su lealtad más allá del dinero. Recompense la lealtad y el desempeño ofreciendo beneficios y tiempo libre. Para los clientes externos, cree un programa donde ellos realmente quieran participar. Según Annex Cloud el 54% de los clientes considerarían hacer más negocios con una compañía que ofrece recompensas por la lealtad. Realícele una encuesta a sus clientes para descubrir qué recompensas son importantes para ellos y diseñe un programa que los aliente a gastar más dinero con usted. Cuanto más invierta en fomentar la lealtad, mejor será para retener a los clientes internos y externos.
- Practique la empatía y la autenticidad. La transparencia y la empatía crea confianza entre los clientes internos y externos por igual. Cuanto más confíen y crean en usted y su organización, es más probable que continúen trabajando y haciendo negocios con usted. El Servicio al Cliente es un negocio de personas, así que gestiónelo apropiadamente.