“Para tener buenas ideas e innovación verdadera, uno necesita interacción humana, conflicto, discusión y debate”. Margaret Heffernan.
El conflicto es una parte inevitable del crecimiento. Para manejar el conflicto apropiadamente, usted necesita adoptar una mentalidad que reconozca que el conflicto es natural y productivo. Si no ajusta su mentalidad y ve el conflicto como algo saludable y necesario, puede sofocar el crecimiento de su equipo y de su organización. Piense sobre este escenario:
Nick está liderando un cambio que él cree que será un enorme éxito, y él está defendiendo su iniciativa y no acepta un “no” como respuesta. Katie tiene una perspectiva diferente y ve el cambio como una inversión riesgosa que podría dar beneficios a corto plazo pero que puede causar reacciones adversas a largo plazo. La fuerte personalidad de Nick puede ser abrumadora para Katie. Aunque ella tiene los datos que contradicen la iniciativa de Nick, ella está reacia a plantearlo debido a que detesta el conflicto y no quiere causar un desacuerdo en el equipo.
¿Qué prefiere que ocurra? ¿Preferiría que Katie evitara el conflicto para mantener la moral del equipo o que desafiara la iniciativa de Nick?
La respuesta es obvia, usted querría que Katie desafiara a Nick. El conflicto es una parte de hacer negocios y tiene muchas ventajas que pueden impactar directamente sus estados financieros. Como líder, su trabajo es asegurarse de que usted y su equipo vean el conflicto como una parte natural de hacer negocios, no algo de lo que hay que tener miedo. Desarrolle las habilidades para el manejo de conflictos de su equipo compartiendo los siguientes consejos:
- Entienda el problema, después a la persona. En el caso de Katie y Nick, el conflicto se presentó con la iniciativa, no con Nick. Para las personas que evitan el conflicto, la tendencia natural es personalizar el problema y no de verlo objetivamente. En este caso, Katie evitaría el conflicto solo para complacer a Nick, a pesar de tener inquietudes válidas sobre su iniciativa. Desarrolle a su equipo para tratar el problema, no a la persona. Ver el conflicto de esta forma le permitirá a usted y a su equipo manejar el conflicto productivamente, no personalmente.
- Establezca la meta de la conversación. Cuando surga el conflicto, recomiende a su equipo colaborar para desarrollar una meta compartida con el fin de resolver el problema. Haga preguntas como: “¿Qué quieren lograr?” o “¿Cuál es la cosa más importante que se puede hacer aquí?” En el caso anterior, la meta podría ser crear éxito para la organización. Una meta compartida puede ayudar a las partes a conectarse y darse cuenta que están en el mismo equipo.
- Tenga conversaciones cara a cara cuando sea posible. Esto puede ser desafiante para los equipos con empleados remotos, pero aliéntelos a realizar conversaciones por video conferencia si no pueden reunirse en persona. Las conversaciones cara a cara permiten una retroalimentación “en vivo”. Hay menos riesgo de que la comunicación y el tono puedan ser malinterpretados, lo cual ayudará a resolver el conflicto más rápido.
- Practique la reflexión. En el conflicto, la escucha activa es esencial. Para que ambas partes lleguen a un acuerdo, ambos necesitan sentir que sus ideas e información fueron escuchadas por la otra parte. La reflexión es simplemente ‘imitación’. Repita la información que escuchó de la persona para asegurar de que entienda su punto de vista correctamente. Al respetar la información, usted le provee a la persona una oportunidad de aclarar cualquier información para asegurar de que ambos estén en la misma página.
- Acepte los errores. Aliente a los empleados a tomar responsabilidad de sus errores y que entonces aprendan de ellos. Si esto no se hace, el conflicto puede ser más duradero y puede volverse más difícil de manejar. El intento individual de “cuidar la reputación” puede ser una barrera para la resolución de conflictos al retener información o rechazar la cooperación por miedo a estar equivocado. Cree una cultura donde el fracaso y los errores sean aceptados como una parte del camino al éxito.