“Es el peor hotel en el que he estado, habitaciones sucias, cortinas y ropa de cama con moho y sucias. Huele horrible, ¡los baños están tan sucios que tuve que cambiar de habitación 3 veces en 3 días y cada vez se ponía peor! Este hotel está muy mal administrado, es ridículo. Durante 3 días pedí hablar con un gerente, y los 3 días dijeron que no había ningún gerente en el lugar que atendiera a los clientes. Su café gratuito te enfermará, y las habitaciones huelen a humo y moho. NO reserves una habitación aquí, lo lamentarás”. – Reseña de cliente
¿Alguna vez ha recibido una reseña negativa sobre su negocio?
¿Debería preocuparse?
¡Las estadísticas dicen que sí! El 90% de los clientes leen reseñas en línea antes de visitar un negocio, y se ha demostrado que impactan casi el 70% de las decisiones de compra.
El testimonio anterior es una reseña real de un cliente de una cadena hotelera, pero puede ser representativa de cualquier otro negocio. Un cliente fue a su negocio y desafortunadamente tuvo una experiencia negativa. Ya que el cliente no obtuvo una solución a su problema, él acude a las reseñas en línea para hablarle al mundo sobre su dolor. Ahora cualquier persona que esté considerando su negocio leerá esta reseña. La pregunta no es si esto ocurrirá, sino ¿qué hará cuando ocurra?
Aquí le damos nuestros consejos sobre gestionar reseñas en línea:
- Mantenga la calma. Pregúntese si hay algo de verdad en lo que el cliente está diciendo.
- Responda. Si no responde, los clientes actuales y clientes potenciales pueden percibir que no le importara o que está tratando de minimizar un problema más grande. Siempre responda públicamente, pero asegúrese de resolver el problema de forma privada.
- Sea consciente de su tono. Cualquier respuesta se volverá parte de su reputación en línea. Sea consciente del hecho que las personas tomarán decisiones sobre su marca en función de cómo se comunica en línea.
- Aliente a los clientes a dejar reseñas positivas. Intente reducir el impacto de las reseñas negativas incrementando la cantidad de reseñas positivas. Si un cliente tuvo una buena experiencia, aliéntelo a compartirlo en línea.
- Trate las reseñas como oportunidades para aprender. Piense sobre cómo puede utilizar los comentarios para mejorar la experiencia general para los clientes. No se enfoque en los errores, sino en cómo puede tomar mejores decisiones en el futuro.