Presque tout le monde a eu à travailler avec ou à diriger un plaignant constant. Travailler avec une personne qui semble ne jamais avoir quelque chose de gentil à dire ou qui souligne constamment les inconvénients de chaque situation peut être épuisant. Les dirigeants savent que cette plainte est toxique et souvent contagieuse, ce qui amène d’autres employés à devenir également négatifs et à devenir des plaignants chroniques. Les plaintes constantes gardent les gens concentrés sur le négatif, provoquant un stress qui peut réduire une partie du cerveau et réduire la capacité à faire du bon travail. Comment les dirigeants peuvent-ils gérer un plaignant chronique pour améliorer leur point de vue et maintenir un environnement de travail positif et productif ?
- Comprendre le plaignant. Premièrement, il est important d’évaluer s’il s’agit d’un changement d’attitude soudain causé par des circonstances atténuantes. Le plaignant est-il contrarié par les récents changements au travail, ou peut-être par des problèmes à la maison ? La plainte occasionnelle et l’expression de la frustration sont normales et saines. Si ce collègue était plus optimiste, il est peut-être temps de vérifier avec lui et de voir s’il existe un problème qui peut être résolu ou géré plus efficacement. Cependant, si les plaintes semblent être un trait de personnalité constant, les managers devront adopter une approche différente. Les plaignants chroniques auront du mal à voir le bon côté de toute situation et réagiront mal lorsqu’on leur dit d’être “plus positifs“. Les motivations d’un plaignant chronique peuvent varier ; cela peut être un moyen d’exercer un pouvoir et une influence, ou il peut s’agir d’un modèle de comportement profondément enraciné qui fait désormais partie de leur identité.
- Écouter et faire preuve d’empathie. La première stratégie à essayer avec les plaignants est d’écouter ce qu’ils ont à dire et de faire preuve d’empathie avec leurs sentiments. Certains plaignants veulent être entendus et faire valider leurs sentiments. Parfois, les écouter et répondre par une déclaration comme : «Si j’étais à votre place, je ressentirais la même chose». Bien que cela ne fonctionne pas pour tout le monde, cela peut parfois court-circuiter le besoin du plaignant de continuer à répéter ses messages négatifs.
- Fournir une certaine perspective. Parfois, les personnes négatives ont juste besoin d’un changement de perspective. Souvent, un plaignant a une vision très étroite des problèmes à résoudre et ne voit pas la situation dans son ensemble en raison de son état mental. Par exemple, si l’employé se plaint d’une procédure sur le lieu de travail avec laquelle il n’est pas d’accord, les managers peuvent expliquer une vue d’ensemble des raisons pour lesquelles la procédure est en place et pourquoi elle est pour le plus grand bien. Recadrer les situations peut aider le plaignant à réfléchir aux points de vue des autres et à commencer à changer la nature du dialogue.
- Demander au plaignant des solutions. Parfois, un plaignant est motivé par un manque de contrôle ou d’influence sur un problème. Lui demandez comment il résoudrait les problèmes s’il était le responsable ou ce qu’il changerait s’il le pouvait. S’il veut vraiment apporter des changements positifs, ils peut avoir de bonnes idées qui se perdent dans les plaintes constantes.
- Fixer des limites. Parfois, un plaignant chronique ne peut pas être géré hors de son comportement. Dans ce cas, il est préférable de fixer des limites sur ce qui est tolérable dans les conversations professionnelles. Les managers peuvent reconnaître les frustrations du plaignant, mais souligner que les plaintes répétitives ne sont ni utiles ni productives. Il peut également être utile de créer une procédure selon laquelle quiconque apporte une plainte doit également proposer une solution..
- Suggérer un coaching professionnel. Bien que cela puisse être un domaine délicat, suggérer des services de coaching professionnel ou de vie ou rappeler au plaignant les services de soutien disponibles dans le cadre d’un programme d’aide aux employés peut être une excellente option. Les plaintes et la négativité chroniques peuvent être le signe d’un problème personnel plus important qui pourrait être amélioré ou résolu avec l’aide d’un professionnel. Investir dans des programmes de développement professionnel axés sur l’intelligence émotionnelle pourrait également être la clé d’un changement de perspective et de comportement.
