Der Kundenservice hat im vergangenen Jahr eine neue Bedeutung bekommen und wird sich auch weiterhin weiterentwickeln, da Unternehmen nach der aktuellen Pandemie ihre Geschäftspraktiken neu überdenken. Die Erwartungen der Kunden sind nach wie vor hoch und ein schlechtes Kundenerlebnis kann Ihrem Unternehmen enorm schaden. In einer Umfrage unter 15.000 Verbrauchern fand PwC heraus, dass einer von drei Kunden eine Marke, die sie lieben, nach nur einer schlechten Erfahrung verlassen würde, während 92 % ein Unternehmen nach zwei oder drei schlechten Erfahrungen komplett verlassen würden. Umgekehrt kann ein großartiger Kundenservice sehr profitabel sein. Dieselbe Umfrage ergab, dass 86 % der Käufer bereit sind, für eine gute Kundenerfahrung mehr zu bezahlen und 49 % würden nach einer persönlichen Kundenerfahrung auf der Stelle zusätzliche Käufe tätigen. Da so viel auf dem Spiel steht, ist die Entwicklung von Fähigkeiten emotionaler Intelligenz in Ihren Kundenservice-Teams wichtiger denn je.
Warum ist Emotionale Intelligenz im Kundenservice wichtig?
Im Kern geht es im Kundenservice darum, authentische Beziehungen aufzubauen, die auf Vertrauen basieren. Kundendienstmitarbeiter, die über ein hohes Maß an emotionaler Intelligenz verfügen, können mit Kunden in Kontakt treten, Konflikte bewältigen, Empathie zeigen und ihr Stressniveau kontrollieren. Um exzellenten Kundenservice zu leisten, müssen Mitarbeiter vier wichtige Fähigkeiten besitzen:
- Selbstbewusstsein – Die Fähigkeit, sich seiner Herausforderungen, Emotionen und Auslöser sowie seiner persönlichen Stärken bewusst zu sein, ist entscheidend für eine effektive Kommunikation mit Kunden. Mitarbeiter, die sich ihrer selbst bewusst sind, wissen auch, was sie motiviert, jeden Tag einen großartigen Job zu machen.
- Selbstmanagement – Kundenservice kann lohnend sein, ist aber auch sehr stressig. Einen verärgerten Kunden zu managen und dabei einen kühlen Kopf zu bewahren, ist ein wichtiger Teil des Jobs. Menschen mit guten Selbstmanagement-Fähigkeiten können sich an wechselnde Umstände anpassen, ihre Emotionen und ihr Verhalten kontrollieren und den Stresspegel auf gesunde Weise bewältigen.
- Soziales Bewusstsein – Kundendienstmitarbeiter müssen in der Lage sein, die emotionalen Anzeichen ihrer Kunden und Mitarbeiter zu erkennen. Sich bewusst zu sein, dass ein Kunde irritiert ist oder Hilfe sucht, ist der Schlüssel zu einem besseren Service. Einfühlungsvermögen für einen Kunden in Bezug auf ein Serviceproblem ist immer der erste Schritt, um sich von einer schlechten Kundenerfahrung zu erholen.
- Beziehungsmanagement – Emotional intelligente Personen sind in der Lage, positive Beziehungen zu Kunden zu entwickeln und Vertrauen und Glaubwürdigkeit aufzubauen. Dieses Vertrauen und diese Glaubwürdigkeit führen zu wiederkehrenden Kunden und erhöhten Umsätzen.
Wie können Führungskräfte die emotionale Intelligenz in ihren Teams verbessern?
Ein großartiges Kundenerlebnis beginnt mit einem großartigen Mitarbeitererlebnis, daher müssen Führungskräfte auch emotional intelligent sein. Führungskräfte müssen die gleichen Fähigkeiten demonstrieren, die sie sich von ihren Teams wünschen. Die Bereitstellung einer unterstützenden Umgebung, der Aufbau authentischer Beziehungen und das Vorleben einer gesunden Stressbewältigung sind wichtige Bestandteile einer Arbeitsplatzkultur, in der sich Mitarbeiter wohlfühlen können. Die Bereitstellung von Trainings- und Entwicklungsmöglichkeiten, um diese Fähigkeiten zu schärfen, kann für das gesamte Team hilfreich sein.
