Unabhängig davon, welche Position Sie im Unternehmen bekleiden, Sie sind für den Kundenservice verantwortlich. Warum? Weil es beim Kundenservice nicht nur um die Betreuung der externen Kunden geht, sondern auch um die Betreuung der internen Kunden, der Mitarbeiter. Was bei einem externen Kunden ankommt, ist ein Spiegelbild dessen, was innerhalb des Unternehmens mit den internen Kunden vor sich geht. Wenn Ihre Mitarbeiter unzufrieden sind, werden Ihre externen Kunden dies wahrscheinlich in Form von nicht erfüllten Erwartungen, Fehlern und unzufriedenen Kundenservicemitarbeitern zu spüren bekommen. Wenn Sie Ihren internen Kunden kein starkes Markenerlebnis bieten, werden auch Ihre externen Kunden kein gutes Markenerlebnis haben.
In einer Umfrage von American Express gaben 33% der Amerikaner an, dass sie nach nur einem einzigen schlechten Kundenservice-Erlebnis in Betracht ziehen, das Unternehmen zu wechseln. Dieses Ergebnis ist fatal, zieht man einmal die Kosten für die Neukundengewinnung in Betracht. Darüber hinaus ergab eine Studie von Walker, dass die Kundenerfahrung bis 2020 ein wesentliches Unterscheidungsmerkmal für jede Marke sein wird, noch vor Preis und Produkt. Wenn Sie Ihre jährlichen Kundenservicestrategien erarbeiten, sollten Sie Folgendes beachten.
- Legen Sie einen Schwerpunkt auf Anerkennung. Laut dem Connecting with Customers Report von LivePerson gaben 81% der Mitarbeiter an, dass sie motivierter seien, härter zu arbeiten, wenn ihr Chef ihnen Anerkennung für ihre Arbeit zollt. Das bedeutet, dass die Motivation für einen Mitarbeiter, guten Kundenservice zu bieten, bei Ihnen beginnt. Wenn Sie noch keine haben, sollten Sie in Betracht ziehen, sich eine Strategie für Anerkennung zurechtzulegen. Das könnte etwas Einfaches sein, wie sie zum Mittagessen einzuladen oder ihnen eine handschriftliche Notiz zu schreiben, in der Sie ihre Bemühungen anerkennen. Diese kleinen Gesten werden sich in Leistung und Ergebnis widerspiegeln.
- Machen Sie es Ihren externen Kunden einfacher. Laut dem Harvard Business Review ist der wichtigste Faktor für die Treue des Kunden die Reduzierung des Kundenaufwands. Finden Sie Möglichkeiten, wie Sie Automatisierung und Self-Service nutzen können, um Ihren Kunden zu helfen Zeit und Energie zu sparen. Fragen Sie sich: „Auf welche Weise können wir dem Kunden das Erlebnis erleichtern?“ Wenn Sie es Ihren Kunden einfacher machen, stärkt das deren Markentreue.
- Entwickeln Sie ein Treueprogramm. Dieser Ansatz kann sowohl für interne als auch externe Kunden angewendet werden. Überlegen Sie, wie Sie die Loyalität Ihrer internen Kunden auf eine Weise belohnen können, die über Geld hinausgeht. Belohnen Sie Loyalität und Leistung, indem Sie Vergünstigungen und mehr Freizeit anbieten. Erstellen Sie für externe Kunden ein Programm, an dem sie tatsächlich teilnehmen möchten. Laut Annex Cloud würden 54% der Kunden erwägen, ein Unternehmen häufiger zu frequentieren, wenn ihre Treue belohnt wird. Führen Sie eine Umfrage bei Ihren Kunden durch, um herauszufinden, welche Vorteile ihnen wichtig sind, und entwickeln Sie ein Programm, das sie dazu animieren wird, mehr Zeit bei Ihnen zu verbringen. Je mehr Sie in den Ausbau der Loyalität investieren, desto besser werden Sie sowohl interne als auch externe Kunden binden können.
- Praktizieren Sie Empathie und Authentizität. Transparenz und Empathie schaffen Vertrauen bei internen und externen Kunden. Je mehr sie Ihrem Unternehmen vertrauen und daran glauben, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie weiterhin für Sie arbeiten und Ihr Unternehmen frequentieren werden. Kundenservice ist „People Business“, managen Sie es entsprechend.
