“Das schlechteste Hotel, in dem ich jemals war, schmutzige Zimmer, Schimmel und schäbige Bettwäsche und Vorhänge. Riecht schrecklich, Badezimmer so dreckig, dass ich innerhalb von 3 Tagen dreimal umziehen musste, und jedes Mal wurde es schlimmer! Das Hotel ist so schlecht geführt, es ist lächerlich. 3 Tage lang habe ich gesagt, dass ich den Manager sprechen will, und 3 Tage lang teilte man mir mit, dass kein Management vor Ort sei oder für die Kunden zur Verfügung stehen würde. Vom kostenlosen Kaffee wird einem schlecht und die Zimmer riechen nach Rauch und Schimmel. Buchen Sie hier KEIN Zimmer, Sie werden es bereuen.“ – Kundenrezension
Hat jemand eine negative Bewertung über Ihr Unternehmen geschrieben?
Sollte Sie das kümmern?
Laut Statistiken ja! 90% der Verbraucher lesen Online-Bewertungen, bevor sie einem Unternehmen einen Besuch abstatten, und Online-Bewertungen haben erwiesenermaßen einen Einfluss auf fast 70% aller Kaufentscheidungen.
Der obige Erfahrungsbericht ist eine echte Kundenrezension einer Hotelkette, sie kann aber als repräsentativ für jedes Unternehmen angesehen werden. Ein Kunde ist in Ihr Geschäft gekommen und hat leider eine negative Erfahrung gemacht. Da der Kunde keine Lösung finden konnte, nutzt er eine Online-Bewertung, um der Welt von seinem Leid zu berichten. Jetzt wird jeder, der Ihr Unternehmen in Erwägung zieht, diese Rezension lesen. Die Frage ist nicht, ob das passieren wird, sondern was Sie tun wollen, wenn es passiert.
Hier sind unsere Tipps für den Umgang mit Online-Bewertungen:
- Bleiben Sie ruhig. Fragen Sie sich, ob etwas Wahres dran ist an dem, was der Kunde sagt.
- Antworten Sie. Wenn Sie nicht antworten, könnten Kunden und potenzielle Kunden das so auffassen, dass es Ihnen egal ist oder dass Sie versuchen, ein größeres Problem zu minimieren. Antworten Sie immer öffentlich, aber stellen Sie sicher, dass Sie das Problem lösen.
- Achten Sie auf Ihren Tonfall. Jede Antwort, die Sie geben, wird Teil Ihrer Online-Reputation werden. Seien Sie sich der Tatsache bewusst, dass Personen basierend auf der Art und Weise, wie Sie online kommunizieren, Entscheidungen bezüglich Ihrer Marke treffen.
- Bitten Sie Ihre Kunden darum, positive Bewertungen zu hinterlassen. Versuchen Sie, die Auswirkungen negativer Bewertungen zu reduzieren, indem Sie die Anzahl der positiven Bewertungen erhöhen. Wenn ein Kunde eine tolle Erfahrung gemacht hat, bitten Sie ihn oder sie darum, diese online zu teilen.
- Betrachten Sie Bewertungen als Chance zum Lernen. Überlegen Sie, wie Sie das Feedback nutzen können, um die Kundenzufriedenheit insgesamt zu verbessern. Lassen Sie Fehler hinter sich und konzentrieren Sie sich darauf, wie Sie in Zukunft bessere Entscheidungen treffen können.
