Der Umgang mit unzufriedenen Kunden!
Der Umgang mit unzufriedenen Kunden ist nicht einfach, schließlich können diese Ihrem Geschäft sehr schaden! Im Durchschnitt teilen unzufriedene Kunden ihre schlechten Erfahrungen mit neun anderen Personen, nicht zu denken an die Verbreitung dieser Erfahrungen in den sozialen Medien. Aber wie umgehen mit unzufriedenen Kunden? Natürlich kann man als Führungskraft nicht jedes einzelne Kundenproblem selbst lösen. Wir müssen unsere Mitarbeiter darauf vorbereiten. Dazu einige Tipps:
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- Auf vorhersehbare Probleme vorbereiten
Ganz ehrlich, viele Probleme, die wir mit Kunden haben sind vorhersehbar. Das überbuchte Hotel, die fehlerhafte Lieferung, die verzögerte Reparatur, … . Entwickeln Sie für vorhersehbare Probleme ei-nen Plan.
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- Mitarbeiter ermächtigen, Probleme zu lösen
Ermächtigen Sie ihre Mitarbeiter, Probleme selbst zu lösen. Das kann bedeuten, ein Budget bereit zu halten. Ein Beispiel hierfür ist, dass Fluggesellschaften freie Flugtickets und andere Anreize bieten, wenn sie Flüge überbucht haben.
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- Kunden nach einer Lösung fragen
Es gibt jedoch Fälle, in denen Ihre Mitarbeiter oder auch Sie selbst nicht wissen, wie das Problem zu lösen ist. Sie haben einfach keine Antwort. Eine gute Lösung dafür ist, den Kunden einzubeziehen. Sagen Sie: „Sehen Sie, ich will tun, was immer nötig ist, um Sie zufriedenzustellen. Was meinen Sie, ist eine faire Lösung?“
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- Keine unnötigen Diskussionen führen
Was jedoch, wenn Sie einen Kunden haben, der sich in den Fakten irrt und unrecht hat? Das ist echte Herausforderung. Ein Schlüsselprinzip in solchen Situationen: Widersprechen Sie nie dem Kunden! Das löst oft unnötige Prestigediskussionen aus. Gehen Sie vielmehr in diplomatischen Widerspruch: “Sie könnten recht haben, aber lassen Sie uns die Fakten überprüfen. Und dann überprüfen Sie mit dem Kunden gemeinsam die Fakten. So wahrt jeder sein Gesicht.
Das sind nur vier Tipps für den Umgang mit unzufriedenen Kunden.
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