Le service client a pris un nouveau sens au cours de la dernière année et continuera d’évoluer à mesure que les organisations innovent et repensent les pratiques commerciales après la pandémie. Les attentes des clients restent élevées et une mauvaise expérience client peut vraiment nuire à votre entreprise. Dans une enquête menée auprès de 15 000 consommateurs, PwC a découvert qu’un client sur trois quittera une marque qu’il aime après une seule mauvaise expérience, tandis que 92% abandonneraient complètement une entreprise après deux ou trois mauvaises expériences. De même, un excellent service client peut être très rentable. La même enquête a révélé que 86 % des acheteurs sont prêts à payer plus pour une expérience client exceptionnelle, et 49 % effectueront des achats complémentaires immédiatement après avoir bénéficié d’une expérience de service client personnalisée. Avec tant de choses en jeu, il est plus important que jamais d’embaucher et de développer des compétences en intelligence émotionnelle au sein de vos équipes de service client.
Pourquoi les compétences en intelligence émotionnelle sont-elles importantes dans le service client ?
À la base, le service client consiste à établir des relations authentiques basées sur la confiance. Les employés du service client dotés d’un haut niveau d’intelligence émotionnelle peuvent se connecter avec les clients, gérer les conflits, faire preuve d’empathie et gérer leur niveau de stress. Pour fournir un excellent service client, les employés doivent avoir quatre compétences importantes :
- La conscience de soi – La capacité d’être conscient de vos défis, émotions et déclencheurs, ainsi que de vos forces personnelles, est essentielle pour communiquer efficacement avec les clients. Les employés très conscients d’eux-mêmes sauront également ce qui les motive à faire un excellent travail chaque jour.
- La gestion de soi – Le service client peut être gratifiant, mais il est aussi très stressant. Gérer un client en colère tout en gardant la tête froide est une partie importante du travail. Les personnes ayant de grandes capacités d’auto-gestion peuvent s’adapter aux circonstances changeantes, contrôler leurs émotions et leurs comportements et gérer les niveaux de stress de manière saine.
- La conscience sociale – Les agents du service client doivent être capables de reconnaître les signaux émotionnels de leurs clients et collègues. Être conscient qu’un client est irrité ou qu’il cherche de l’aide est essentiel pour offrir un meilleur service. Faire preuve d’empathie avec un client concernant un problème de service est toujours la première étape pour se remettre d’une mauvaise expérience client.
- La gestion des relations – Les personnes émotionnellement intelligentes seront en mesure de développer des relations positives avec les clients et de renforcer la confiance et la crédibilité. Cette confiance et cette crédibilité conduiront à un retour des clients et à une augmentation des ventes.
Comment les managers peuvent-ils améliorer l’intelligence émotionnelle au sein de leurs équipes ?
Une excellente expérience de service client commence par une excellente expérience employé. Les dirigeants doivent donc également être émotionnellement intelligents. Les managers doivent mettre en pratique les mêmes compétences qu’ils souhaitent voir chez leurs équipes. Fournir un environnement favorable, établir des relations authentiques et modéliser une gestion saine du stress sont tous des éléments importants d’une culture d’entreprise où les employés peuvent s’épanouir. Offrir des opportunités de formation et de développement pour affiner ces compétences peut être utile pour toute l’équipe.
