Quel que soit votre rôle dans l’organisation, vous êtes responsable du service client. Pourquoi ? Parce que le service client ne consiste pas seulement à servir les clients externes, mais aussi les clients internes, à savoir les employés. Ce qui est ressenti par un client externe est le reflet de ce qui se passe à l’intérieur de l’organisation avec les clients internes. Si vos employés sont mécontents, vos clients externes le ressentiront probablement sous la forme d’attentes non satisfaites, d’erreurs et de représentants insatisfaits du service rendu à la clientèle. Si vous ne créez pas une expérience de marque positive pour vos clients internes, les clients externes n’auront pas une bonne expérience de marque.
Un sondage American Express a révélé que 33 % des Américains disent qu’ils envisageraient de changer d’entreprise après un seul incident de mauvais service. Cette statistique est importante compte tenu du coût d’acquisition d’un nouveau client. De plus, une étude Walker a révélé que d’ici 2020, l’expérience client sera un facteur clé de différenciation de la marque, devançant le prix et le produit. Voici quelques éléments à prendre en considération lorsque vous préparez vos stratégies annuelles de service client.
- Concentrez-vous sur la reconnaissance. Un rapport de Live Person’s Connecting with Consumers révèle que 81 % des employés se disent motivés à travailler avec plus d’acharnement lorsque leur patron leur montre de l’appréciation pour leur travail. Cela signifie que la motivation d’un employé à fournir un excellent service client dépend de vous. Si ce n’est pas déjà fait, songez à créer une stratégie de reconnaissance. Cela pourrait être aussi simple que de les emmener déjeuner ou de leur rédiger une note reconnaissant leurs efforts. Ces petits gestes se reflètent sur vos résultats financiers.
- Facilitez la tâche à vos clients externes. Selon Harvard Business Review, le facteur le plus important pour fidéliser un client est de réduire ses efforts. Identifiez des moyens d’utiliser l’automatisation et le libre-service pour aider vos clients à économiser du temps et de l’énergie. Posez-vous la question : « Comment pouvons-nous rendre l’expérience plus facile pour le client? » Si vous facilitez la vie de vos clients, la fidélisation à votre marque augmentera.
- Créez un programme de fidélisation. Cette approche peut s’appliquer aussi bien aux clients internes qu’externes. Pour les clients internes, pensez à des moyens de récompenser leur fidélité au-delà de l’argent. Récompensez la loyauté et la performance en offrant des avantages et du temps libre. Pour les clients externes, créez un programme de fidélisation auquel ils souhaitent réellement participer. Selon Annex Cloud, 54 % des clients envisageraient d’augmenter le volume d’affaires qu’ils font avec l’entreprise en échange de récompenses de fidélité. Sondez vos clients pour savoir quelles récompenses sont importantes pour eux et concevez un programme qui les encouragera à dépenser davantage chez vous. Plus vous investissez dans la fidélisation, mieux vous fidéliserez vos clients internes et externes.
- Mettez en pratique les principes d’empathie et d’authenticité. La transparence et l’empathie suscitent la confiance des clients internes et externes. Plus ils auront confiance en vous et en votre organisation, plus ils seront susceptibles de continuer à travailler pour vous et à faire affaire avec vous. Le service à la clientèle repose sur le facteur humain, gérez-le comme il se doit.
