« Pour avoir de bonnes idées et de vraies innovations, il faut une interaction humaine, des conflits, des discussions et des débats. »
Margaret Heffernan
Les conflits sont une condition inévitable de la croissance. Pour gérer les conflits de façon appropriée, vous devez changer votre état d’esprit et les accepter comme un élément naturel et productif du paysage émotionnel. Sans ajuster votre façon de penser et accepter les conflits comme une nécessité saine, vous risquez d’étouffer la croissance de votre équipe et de votre organisation. Pensez au scénario suivant.
Nick fait du changement son cheval de bataille. Il croit que son initiative sera une énorme victoire et renverse au bulldozer tous les obstacles qui se dressent sur son chemin, sans accepter un « non » comme réponse. Katie ne partage pas ce point de vue. Elle considère que ce changement est un investissement risqué qui pourrait produire des avantages à court terme, mais causer des effets indésirables à long terme. La forte personnalité de Nick peut être écrasante pour Katie. Même si elle a les données pour s’opposer à l’initiative de Nick, elle hésite à en parler car elle méprise les conflits et ne veut pas provoquer un désaccord au sein de l’équipe.
Que voulez-vous qu’il se passe ? Préféreriez-vous que Katie évite le conflit pour préserver le moral de l’équipe ou qu’elle ose défier l’initiative de Nick ?
La réponse est évidente, vous voudriez que Katie s’oppose à Nick. Les conflits sont un élément important au sein d’une entreprise et offrent de nombreux avantages qui peuvent avoir un impact direct sur vos résultats financiers. En tant que leader, c’est à vous de faire en sorte que vous et votre équipe considériez les conflits comme étant un élément naturel au sein de l’entreprise, et non comme quelque chose dont il faut avoir peur. Développez les compétences de gestion des conflits de votre équipe en partageant les conseils ci-dessous.
- Comprenez le problème, puis la personne. Dans le cas de Katie et Nick, le conflit concernait l’initiative elle-même, et non Nick. Pour les personnes qui évitent les conflits, leur tendance naturelle est de personnaliser le problème plutôt que de l’examiner objectivement. Dans notre cas précis, Katie éviterait les conflits pour apaiser Nick, même si elle avait des préoccupations valables au sujet de son initiative. Formez votre équipe pour assurer la résolution du problème, sans adopter une démarche axée sur la personne. Cette façon de voir les choses vous permettra, à vous et à votre équipe, de gérer les conflits de façon productive et non personnelle.
- Identifiez l’objectif de la discussion. En cas de conflit, conseillez à votre équipe de travailler ensemble afin d’établir un objectif commun pour résoudre le problème. Posez des questions comme : « Quel objectif souhaitez-vous atteindre? » ou « Quelle est la chose la plus importante à faire ici ? ». Dans le cas ci-dessus, l’objectif pourrait être d’assurer le succès de l’organisation. Un objectif commun peut aider les parties à établir des liens et à réaliser qu’elles font partie de la même équipe.
- Dans la mesure du possible, encouragez les conversations en personne. Cela peut s’avérer difficile pour les équipes ayant des employés à distance, mais encouragez-les à tenir des conversations par chat vidéo s’ils ne peuvent pas se rencontrer en personne. Les conversations en face à face permettent une rétroaction « en direct ». Il y a moins de risque que la communication et le ton soient mal interprétés, ce qui aidera à résoudre le conflit plus rapidement.
- Apprenez à refléter. En cas de conflit, l’écoute active est essentielle. Pour que les deux parties parviennent à un accord, elles doivent toutes deux avoir le sentiment que leurs idées et leurs informations ont été entendues par l’autre partie. Refléter, c’est simplement « miroiter ». Il s’agit de répéter l’information que vous avez entendue à votre interlocuteur pour vous assurer que vous avez bien compris son point de vue. En répétant l’information, vous donnez à votre interlocuteur la possibilité de donner des précisions, évitant ainsi tout malentendu.
- Apprendre de ses erreurs. Encouragez les employés à assumer la responsabilité de leurs erreurs et à en tirer des leçons. Sinon, le conflit peut durer plus longtemps et devenir plus difficile à gérer. La personne qui tente de « sauver la face » peut faire obstacle à la résolution d’un conflit en refusant de divulguer des renseignements ou de coopérer par crainte d’avoir tort. Créez une culture où l’échec et les erreurs font partie intégrante de la voie du succès.
