« Le pire hôtel jamais vu, des chambres sales, de la moisissure, des draps et des rideaux miteux. Les odeurs sont horribles, les salles de bains si sales que j’ai dû changer de chambre 3 fois en 3 jours, et à chaque fois, la situation a empiré ! Cet hôtel est extrêmement mal géré, c’est ridicule. Pendant 3 jours, j’ai demandé à voir le gérant, et à chaque fois, ils m’ont dit que le gérant n’était pas là ou qu’il était indisponible pour les clients. Leur café gratuit vous rendra malade, et les chambres sentent la fumée de cigarette et la moisissure. Ne réservez pas une chambre ici, vous le regretterez. » – avis client
Est-ce que quelqu’un a déjà laissé un avis négatif au sujet de votre entreprise ?
Devriez-vous vous en soucier ?
Les statistiques disent « oui » ! 90% des consommateurs lisent les avis en ligne avant de prendre une décision. Il a été démontré que les avis en ligne ont un impact sur près de 70% des décisions d’achat.
Le témoignage ci-dessus est l’avis d’un client réel d’une chaîne hôtelière, mais il peut s’appliquer à toute entreprise. Un client a visité votre établissement et a malheureusement eu une expérience négative. Comme le client n’est pas satisfait du service rendu, il rédige un commentaire en ligne pour montrer au monde à quel point il est déçu. Maintenant, tous ceux qui envisagent de visiter votre entreprise, vont lire cet avis. La question n’est pas de savoir si cela se produira, mais que faire quand cela se produit ?
Voici nos conseils pour la gestion des avis en ligne :
- Restez calme. Demandez-vous s’il y a une part de vérité dans ce que le client dit.
- Répondez. Si vous ne répondez pas, les clients existants et les clients potentiels pourraient avoir l’impression que vous ne vous en souciez pas ou que vous essayez de passer sous silence un problème plus important. Répondez toujours publiquement, mais assurez-vous de résoudre le problème en privé.
- Soyez conscient de votre ton. Toute réponse que vous publiez fera partie de votre réputation en ligne. Soyez conscient du fait que les consommateurs prendront des décisions au sujet de votre marque en fonction de la façon dont vous communiquez en ligne.
- Encouragez les clients à laisser des avis positifs. Essayez de réduire l’impact des évaluations négatives en augmentant le nombre d’évaluations positives. Si un client a eu une expérience formidable, encouragez-le à la partager en ligne.
- Les avis devraient plutôt être conçus comme des opportunités d’apprendre. Pensez à la façon dont vous pouvez utiliser les feedbacks pour améliorer l’expérience client dans son ensemble. Ne commettez pas les mêmes erreurs et concentrez-vous sur la façon dont vous pouvez prendre de meilleures décisions à l’avenir.