Jede Organisation hat eine wichtige Gemeinsamkeit: Sie existiert, um den Kunden ein Produkt oder eine Dienstleistung anzubieten. Unabhängig davon, um welches Produkt oder welche Dienstleistung es sich handelt, ist die Kundenzufriedenheit für den Erfolg eines jeden Teams entscheidend. Tatsächlich sind die meisten Unternehmensleitbilder und -richtlinien auf den Dienst am Kunden ausgerichtet. Es kommt jedoch auch häufig vor, dass Führungskräfte ihre Rolle bei der Schaffung eines großartigen Kundenerlebnisses aus den Augen verlieren. Einige Führungskräfte tun dies fälschlicherweise als eine einfache Angelegenheit für Mitarbeiter auf niedrigerer Ebene ab, die vollständig von der Leistung der Mitarbeiter an der Front und mit Kundenkontakt abhängt.
Kundenservice ist eine Frage der Kultur
Großartiger Kundenservice beginnt an der Spitze. Führungskräfte müssen ihre Teams auf Erfolgskurs bringen, indem sie ihnen das Umfeld, die Werkzeuge und das Wissen zur Verfügung stellen, dass sie benötigen, um ihren Kunden einen hervorragenden Service zu bieten. Der Crestcom Experte, Autor und Kundenservice-Guru Shep Hyken erklärt: “An der Spitze anzufangen bedeutet, dass Führung und Management den Ton angeben müssen. Dann müssen sie praktizieren, was sie predigen. Sie müssen die Mitarbeiter so behandeln, wie sie wollen, dass ihre Kunden behandelt werden – oder besser, um es zu betonen … hier beginnt kundenorientierte Kultur. Sie beginnt mit Menschen, die das Richtige tun wollen. Von diesem Punkt aus können wir Kundenservice-Training (und andere Arten Trainings) aufsetzen, die sich darauf konzentrieren, einen fantastischen Arbeitsplatz zu schaffen.” Führungskräfte, die eine unterstützende Arbeitsumgebung schaffen, in der jeder mit Würde und Respekt behandelt wird, werden Mitarbeiter dazu ermutigen, das Gleiche für ihre Kunden zu tun.
Hier sind einige großartige Möglichkeiten, wie Führungskräfte jeden Tag eine kundenorientierte Kultur schaffen können:
- Halten Sie es schriftlich fest. Erstellen Sie ein kurzes, einfaches Visionsstatement für den Kundenservice, das klar definiert, welche Art von Kundenservice von den Mitarbeitern erwartet wird. Dies ist in der Regel etwas, das leicht auswendig gelernt und wiederholt werden kann, ist aber nicht zu Verwechseln mit dem formalen Leitbild der Organisation. Das Visionsstatement des Ritz Carlton lautet zum Beispiel: „Wir sind Damen und Herren, die Damen und Herren dienen.” Die Vision von L.L.Bean lautet: „Verkaufen Sie gute Waren zu einem angemessenen Preis, behandeln Sie Ihre Kunden wie Menschen und sie werden immer wieder zurückkommen.“
- Mit gutem Beispiel vorangehen. Von der Führungsebene bis hin zu den Mitarbeitern, die nahe am Kunden sind, sollte von allen erwartet werden, dass sie andere mit Respekt behandeln. Wenn von Mitarbeitern an der Front erwartet wird, dass sie Kunden und Kollegen mit Augenkontakt und einem Lächeln begrüßen, sollten Führungskräfte das Gleiche tun. Führungskräfte, die die Ärmel hochkrempeln, um zu helfen, wenn Mitarbeiter an der Frontlinie zu tun haben, zeigen, dass ihnen der Erfolg ihres Teams am Herzen liegt und dass sie alles tun, was nötig ist, um den Kunden zu bedienen. Zufriedene Mitarbeiter führen zu zufriedenen Kunden. Tatsächlich fand ein Gallup-Bericht über den Zustand des amerikanischen Arbeitsplatzes heraus, dass “Mitarbeiter, die sich engagieren, mit größerer Wahrscheinlichkeit die Kundenbeziehungen verbessern, was zu einer Umsatzsteigerung von 20 % führt.”
- Befähigen Sie Ihre Mitarbeiter. Wenn Sie die richtigen Mitarbeiter eingestellt haben, ihnen die nötige Schulung und Entwicklung zukommen lassen und ihnen die richtigen Werkzeuge für ihre Arbeit zur Verfügung stellen, dann sollten Sie ihnen auch den entsprechenden Freiraum geben. Geben Sie Ihren Mitarbeitern im Kundenkontakt die Möglichkeit, ihr bestes Urteilsvermögen einzusetzen, um Kunden zu helfen und Probleme für sie zu lösen. In seinem Buch “Leaders Eat Last: Why Some Teams Pull Together and Others Don’t” erklärt Simon Sinek, dass “wenn eine Führungskraft ihre Verantwortung wahrnimmt, sich um Menschen zu kümmern, anstatt sich um Zahlen zu kümmern, dann werden die Menschen folgen, Probleme lösen und dafür sorgen, dass die Vision dieser Führungskraft auf die richtige Art und Weise umgesetzt wird, auf eine stabile Art und Weise und nicht auf die zweckmäßige Art und Weise.”
